Customer Touchpoint Management

L’objectif d’un Touchpoint Management réussi consiste à fidéliser ses clients actuels par une expérience positive, à gagner de nouveaux clients par des recommandations et à accroître l’efficience des processus de prospection du marché. 

Customer Touchpoints: le terme désigne tous les points de contact entre votre entreprise et les clients (potentiels)  – avant, pendant et après l’achat, que ce soit directement lors d’un entretien de conseil ou à travers la consultation du site internet de l’entreprise. Le Customer Touchpoint Management vise à coordonner toutes les mesures de votre entreprise relatives aux clients. L’objectif consiste à donner, lors de chaque contact, une satisfaction maximum au client et à créer ainsi une relation émotionnelle avec votre entreprise. Vous parviendrez ainsi à fidéliser le client et à augmenter vos chances d’être recommandé par le bouche-à-oreille. Dans ce but, il est décisif de toujours surpasser les attentes du client, de continuer à l’enthousiasmer après l’achat et de créer des points de contact.

Touchpoints: ne rien laisser au hasard

Chaque contact individuel a une influence sur la perception de la marque et contribue à améliorer ou à diminuer la satisfaction du client. Dans cette perspective, il s’agit de veiller soigneusement à la qualité du contact (p. ex. un monteur sympathique, une conseillère compétente) ainsi qu’à la qualité des processus (p. ex. bref temps d’attente, flexibilité lors de la résolution d’un problème). Chaque point de contact recèle ses opportunités et ses défis. C’est pourquoi il est primordial de gérer les touchpoints de manière optimale, en les orientant sur le processus de décision d’achat de vos clients.

Après l’achat, c’est avant l’achat

La question fondamentale est la suivante: où le client entre-t-il en contact avec mon entreprise? Les touchpoints peuvent se subdiviser en trois phases. Dans la phase «avant l’achat», les contacts s’effectuent p. ex. sur un site web, à l’occasion d’une évaluation, de recommandations ou de publireportage. Dans la phase «pendant l’achat», les touchpoints possibles peuvent être la surface d’exposition, le personnel du magasin ou le responsable de projet. Et dans la troisième phase, «après l’achat», il s’agit de points de contact tels que la facture, une newsletter ou le service clients. Trop souvent, les clients sont négligés après l’achat ; c’est pourtant précisément dans cette phase qu’il est possible de fidéliser durablement le client. C’est pourquoi il est important après l’achat de créer suffisamment de touchpoints, afin que le client se souvienne de vous. 

Satisfaction clients facilitée pour les électriciens

Solliciter une évaluation auprès du client constitue une bonne possibilité de créer un touchpoint après l’achat. Pour cette raison, l’aae a développé le sigle de qualité aae pour ses membres. Via code QR, e-mail ou sms, les clients reçoivent un lien conduisant à un bref questionnaire. Les évaluations des clients sont analysées automatiquement et affichées sur le navigateur aae personnel. De la sorte, vous instaurez un important touchpoint permettant de mesurer la satisfaction des clients et d’utiliser cette dernière activement. Ce fondement s’avère précieux afin d’élargir la palette d’offres et de prestations et de vérifier leur impact. Car chaque contact avec le client compte.