Una gestione riuscita dei punti di contatto (Touchpoint Management) ha lo scopo di legare a sé i clienti attraverso esperienze positive, di conquistarne di nuovi tramite le recensioni e di accrescere l’efficienza dei processi di elaborazione del marketing.
Con «customer touchpoints» si definiscono tutti i punti di contatto tra la vostra azienda e i (potenziali) clienti – prima, durante e dopo l’acquisto. A prescindere che il contatto avvenga direttamente con una consulenza oppure con una visita virtuale sul sito Internet dell’azienda. Il Customer Touchpoint Management coordina tutte le iniziative riguardanti la clientela della vostra azienda. Il suo scopo è di presentare, nel modo più positivo possibile, l’esperienza dei clienti dopo ogni contatto e di legarli emotivamente alla vostra azienda. Così facendo, si rafforza la fedeltà del cliente e si aumentano le probabilità di essere raccomandati a terzi. È inoltre fondamentale appassionare i clienti al di là della loro soddisfazione, anche dopo l’acquisto, e istituire dei punti di contatto.
Non lasciare al caso i touchpoints
Ogni singolo contatto influisce sulla percezione del marchio e quindi aumenta o diminuisce la soddisfazione del cliente. Bisognerebbe mettere l’accento sia sulla qualità del contatto (p. es. montatore gentile, consulente competente) sia sul processo di qualità (p. es. tempi d’attesa brevi, flessibilità nel trattare i problemi). Ogni punto di contatto ha i suoi punti di forza e le sue problematiche. È perciò importante allineare in modo ottimale la gestione dei touchpoints al processo decisionale del cliente.
Dopo un acquisto, pronti all’acquisto
La domanda cruciale è: dove il mio cliente viene a contatto con la mia ditta? I touchpoints possono essere suddivisi in tre fasi. Nella fase «Prima dell’acquisto» i punti di contatto si trovano, ad esempio, sui siti web, nelle valutazioni, nelle recensioni o nelle pubbliche relazioni. Nella fase «Durante l’acquisto», i possibili punti di contatto sono le esposizioni, il personale di vendita oppure il capo progetto. Nella terza fase «Dopo l’acquisto» costituiscono dei punti di contatto le fatture, le newsletter o il servizio clienti. Troppo spesso i clienti vengono trascurati dopo l’acquisto, ma è proprio in questa fase che si può costruire un vero rapporto. È quindi importante creare un numero sufficiente di Touchpoints anche per il dopo vendita ed essere continuamente ricordati nella mente dei clienti.
La soddisfazione dei clienti conviene agli elettricisti
Un buon metodo per creare un punto di contatto dopo l’acquisto è quello di ottenere delle recensioni. A tale scopo, l’aae ha sviluppato un marchio di qualità per i suoi soci. Tramite codice QR, e-mail o SMS, i clienti ricevono un link di collegamento a un breve questionario. I giudizi dei clienti vengono valutati automaticamente e visualizzati su un navigator personale dell’aae. In questo modo instaurate un importante touchpoint e potete misurare la soddisfazione dei vostri clienti e usarla in modo attivo. Una base preziosa per sviluppare ulteriormente offerte e servizi e per verificarne l’impatto. Perché ogni contatto conta!
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