Customer Touchpoint Management

Ein erfolgreiches Touchpoint Management hat die Aufgabe, bestehende Kunden durch positive Erlebnisse zu binden, durch Empfehlungen neue Kunden zu gewinnen und die Effizienz von Marktbearbeitungsprozessen zu steigern.

Customer Touchpoints beschreiben alle Berührungspunkte zwischen Ihrem Unternehmen und (potenziellen) Kunden – vor, während und nach dem Kauf. Sei es direkt bei einem Beratungsgespräch oder beim Besuch der Firmenwebsite. Das Customer Touchpoint Management koordiniert alle kundenbezogenen Massnahmen Ihres Unternehmens. Ziel ist es, das Erlebnis des Kunden bei jedem Kontakt möglichst positiv zu gestalten und ihn emotional an Ihr Unternehmen zu binden. So wird die Kundenbindung stärker und die Chance, weiterempfohlen zu werden, steigt. Entscheidend ist zudem, den Kunden immer wieder über den Zufriedenheitsstatus hinaus und auch noch nach dem Kauf zu begeistern und Berührungspunkte zu schaffen.

Touchpoints nicht dem Zufall überlassen

Jeder einzelne Kontakt hat einen Einfluss auf die Markenwahrnehmung und steigert oder senkt so die Kundenzufriedenheit. Dabei sollte sowohl auf die Kontaktqualitäten (z. B. freundlicher Monteur, kompetente Beraterin) als auch auf die Prozessqualitäten (z. B. kurze Wartezeiten, Flexibilität bei Problembehandlungen) Wert gelegt werden. Jeder Kontaktpunkt hat seine Stärken und Herausforderungen. Deshalb ist es wichtig, die Bewirtschaftung der Touchpoints optimal auf den Kaufentscheidungsprozess Ihrer Kunden auszurichten.

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

Die grundlegende Frage lautet: Wo kommt mein Kunde mit meiner Firma in Berührung? Touchpoints können in drei Phasen unterteilt werden. In der Phase «Vor dem Kauf» finden Berührungspunkte z. B. auf Websites, in Bewertungen, Empfehlungen oder PR statt. In der Phase «Während dem Kauf» können mögliche Touchpoints die Ausstellung, das Ladenpersonal oder der Projektleiter sein. In der dritten Phase «Nach dem Kauf» handelt es sich um Kontaktpunkte wie Rechnungen, Newsletter oder den Kundenservice. Viel zu oft werden Kunden nach dem Kauf vernachlässigt, doch gerade in dieser Phase kann eine echte Bindung aufgebaut werden. Daher ist es wichtig auch nach dem Kauf genügend Touchpoints zu schaffen und sich immer wieder ins Gedächtnis Ihrer Kunden zu rufen.

Kundenzufriedenheit für Elektriker leicht gemacht

Eine gute Möglichkeit, um einen Touchpoint nach dem Kauf zu schaffen bildet das Einholen von Bewertungen. Die eev hat aus diesem Grund für ihre Mitglieder das eev-Gütesiegel entwickelt. Per QR Code, E-Mail oder SMS erhalten die Kunden einen Link zu einem kurzen Fragebogen. Die Bewertungen der Kunden werden automatisch ausgewertet und auf dem persönlichen eev-Navigator angezeigt. So schaffen Sie einen wichtigen Touchpoint und können die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen und aktiv nutzen. Eine wertvolle Grundlage, um Angebote und Dienstleistungen aufzubauen, weiter zu entwickeln und ihre Wirkung zu prüfen. Denn jeder Kundenkontakt zählt.